L’eterno conflitto tra due realtà simili ma profondamente distanti tra loro. La contrapposizione di due metodi differenti, due interpretazioni parallele di un medesimo percorso, che in entrambi i casi si prefigge lo stesso traguardo: creare del profitto rendendo soddisfatti i propri clienti bikers.
Da una parte i negozi online, gli e-shop o e-commerce che dir si voglia, dall’altra i negozi fisici, il megastore della bicicletta piuttosto che il negozietto sotto casa.
La prima categoria, quella degli e-shop, è nata e cresciuta gradualmente in questo decennio, durante la diffusione di Internet, e si è definitivamente affermata negli ultimi anni, quando ormai anche i più avversi alla tecnologia e i più diffidenti, complici i tablet, gli smartphone e la connessione veloce alla rete praticamente da qualsiasi dispositivo, hanno preso confidenza con gli acquisti online. Questi negozi sono in grado di offrire prezzi molto bassi e competitivi, grande disponibilità di magazzino e spedizioni molto veloci e a costi irrisori, se non gratuite. Vediamo quindi molti bikers navigare con cognizione di causa tra gli e-shop di fiducia, alla ricerca del prezzo più conveniente per il prodotto che vorrebbero acquistare, come d’altra parte vediamo persone affette da vera e propria sindrome da shopping compulsivo, frequentare assiduamente le pagine del megastore inglese (o tedesco) di riferimento, che non necessariamente risulta essere la scelta più conveniente, ma sicuramente la più popolare.
La seconda categoria, quella dei negozi fisici, esiste da quando esiste la bicicletta. In Italia fa parte della nostra cultura e del nostro patrimonio storico. Chi è nato prima degli anni ’80 si ricorda certamente i vecchi ciclisti, quelli con il negozio disordinato e pieno di ferracci arrugginiti, con le mani sempre sporche di grasso da due soldi, che passavano le giornate per lo più a riparare camere d’aria, raddrizzare cerchi e sostituire le sfere ai cuscinetti malandati. Molti di quei negozi sono spariti, oppure si sono trasformati nei negozi moderni, dalle vetrine luccicanti e con veri e propri maghi della meccanica all’interno delle officine. Altri sono sorti in seguito, il più delle volte dal sogno di qualche biker intraprendente. Ma tutti questi negozi conservano in qualche modo lo spirito dei vecchi ciclisti. Un posto dove il contatto umano è in grado di fare la differenza, dove i prodotti si possono toccare con mano, dove l’officina diventa un ritrovo per appassionati.
Per capire più intimamente le dinamiche di ciascuna di queste due realtà, abbiamo contattato i responsabili delle vendite di due negozi di riferimento per ciascun settore e abbiamo fatto quattro chiacchiere con loro. Uno è Simone Gamba, titolare dell’e-shop Gambacicli.com, il negozio online più attivo sul mercato italiano. L’altro è Emanuele “Lele” Di Franco, responsabile vendite di Bortolami Bike Action, uno dei negozi più frequentati sull’intero territorio nazionale.
Da quanto è emerso dalla lunga chiacchierata con Simone, gli affari per Gambacicli.com sono in crescita sin dal 2006, anno di fondazione, su valori che si attestano intorno al 20% di incremento annuo. In questo sviluppo ha contribuito molto anche il restyling del sito, che lo ha reso più fruibile e facile da consultare, ottimizzando i filtri di ricerca e la struttura stessa del sito. L’indicizzazione del sito sui motori di ricerca è un aspetto importantissimo per la crescita e l’acquisizione di nuovi clienti, a cui deve corrispondere ovviamente un servizio impeccabile per poter soddisfare e quindi mantenere il nuovo cliente.
Per quanto riguarda la pubblicità online invece Simone si affida prevalentemente a Google Adwords, in grado di offrire un servizio capillare e diversificato. In ogni caso uno dei sistemi più affidabili per aumentare la clientela resta sempre il passaparola, generato da clienti soddisfatti che, sia online che di persona, riferiscono la loro esperienza positiva col negozio, invitando altre persone ad acquistare presso di loro.
Tuttavia, se da una parte esistono clienti soddisfatti, che evidentemente sono la maggior parte, capita anche che qualche cliente molto esigente o particolarmente irritabile, non gradisca alcuni aspetti del servizio che ha ricevuto, ed esterni il suo disappunto e la sua insoddisfazione su forum o social networks, in alcuni casi anche con toni poco urbani. Simone ci spiega che lo staff di Gambacicli.com propone sempre una soluzione al cliente insoddisfatto, anche quando l’acquirente si trova palesemente dalla parte del torto. Viene proposta la restituzione, il rimborso o il cambio del materiale, allo scopo di rasserenare il cliente e appianare in modo professionale qualsiasi rimostranza.
Per conquistare la fiducia e il rispetto dei propri clienti, Simone ritiene essenziale comunicare con trasparenza e sincerità la disponibilità a magazzino e le tempistiche di consegna della merce, oltre ovviamente a fornire un servizio informazioni e il massimo della professionalità.
Confrontando il modus operandi dei negozi online rispetto a quelli fisici, Simone apprezza nel suo lavoro il vantaggio di un rapporto con la clientela più semplice da gestire, che in linea di massima arriva al negozio online già informata sul prodotto che vuole acquistare. Un vantaggio a livello di gestione invece è quello di potersi permettere un magazzino molto fornito, che consente disponibilità immediata su un vasto assortimento di prodotti. Viceversa trova di essere svantaggiato rispetto ai negozi fisici per quanto concerne la vendita di tutti quei prodotti di cui i clienti preferiscono provare la taglia prima dell’acquisto, come abbigliamento, caschi, protezioni e scarpe. Ha anche difficoltà a raggiungere quei clienti che non sono in grado di montarsi da soli i componenti che acquistano online
Confrontandosi invece con i competitors più grandi, come i colossi stranieri della vendita online, Simone afferma di non poter fare molto altro se non guardare alla sua azienda e fare il meglio possibile, dato che il lavoro è molto e tiene impegnato quotidianamente tutto il personale. Rincorrere realtà differenti come numeri e potenziali, non porta a nulla se non a perdere il focus sul proprio lavoro. Ciò nonostante Gambacicli.com riesce a essere competitivo con prezzi spesso a livello dei colossi internazionali, grazie al volume di affare che gli consente di acquistare grandi quantità di prodotti a prezzi notevolmente ridotti. Alcuni marchi impongono dei prezzi minimi, al di sotto dei quali non si può scendere, per salvaguardare il mercato di tutti i loro rivenditori. Su questi marchi, a parità di prezzo con altri concorrenti, è la qualità del servizio che fa la differenza.
Anche per Bortolami Bike Action gli affari sono in forte crescita. Lele fa una stima basata sugli ultimi 6 anni, da quando è responsabile vendite, dichiarando incrementi annui con punte del 30%. Per Bortolami Bike Action la pubblicità più importante è fatta dal cliente stesso. Il cliente soddisfatto porta amici e conoscenti, sia per la qualità del servizio vendite che per la professionalità dell’assistenza meccanica. Raramente hanno avuto problemi con clienti insoddisfatti, dichiara Lele, tutti risolti con estrema professionalità e soddisfazione del cliente. Nel caso in cui invece si dovesse rendere conto che il cliente crea problemi appositamente, per il gusto di farlo, preferisce evitare di concludere trattative per non averlo come acquirente abituale, evitando quindi il rischio di un sistematico riproporsi di discussioni e controversie.
Le caratteristiche che avvantaggiano Bortolami Bike Action rispetto a un e-shop, secondo Lele, sono la possibilità per il cliente di vedere e toccare con mano i prodotti, oltre all’assistenza post vendita diretta. Un’ottima officina al centro dell’attenzione, all’interno del negozio, dove si lavora in modo sereno e professionale, sotto gli occhi soddisfatti del cliente che può vedere a che cure viene sottoposta la sua bici. Inoltre da Bortolami Bike Action hanno anche una cura particolare per il posizionamento in sella del biker e anche per le spiegazioni tecniche che seguono alla vendita della bici o dei singoli componenti. Tutte cose che coinvolgono positivamente il cliente.
Gli svantaggi rispetto a un negozio online invece sono rappresentati prevalentemente dalla mancanza di un vasto assortimento di prodotti in magazzino.
“La concorrenza dei colossi online internazionali si fa sentire ma non c’é molto da fare” dichiara Lele. “Spesso facciamo presente agli agenti di commercio che non è sostenibile che alcuni rivenditori online vendano prodotti a prezzi praticamente uguali a quelli a cui noi, come negozianti, acquistiamo dai distributori”.
Quindi tuttosommato, gli sconti che può permettersi un negozio fisico come Bortolami Bike Action, sono limitati al 10/15%, nonostante abbiano una clientela piuttosto vasta. Proprio tramite gli ottimi servizi alla loro clientela cercano di ovviare all’impossibilità di essere concorrenziali sui prezzi rispetto agli e-shop.
Bortolami Bike Action ha anche un sito web, dove si occupano solo in proporzioni marginali di vendita. Il sito serve prevalentemente come vetrina per il negozio fisico e infatti grazie a un’ottima indicizzazione sui motori di ricerca, molti utenti incuriositi dal sito, vanno poi a visitare il negozio di persona.
Abbiamo potuto conoscere meglio alcuni aspetti delle realtà a cui ci rivolgiamo per i nostri acquisti.
Dietro a un negozio online ci sono sempre degli esseri umani, persone che con il loro lavoro si impegnano duramente per esaudire le nostre richieste, spesso tendiamo a dimenticarcene mentre facciamo scorrere lo sguardo sul nostro monitor.
Nei negozi fisici invece le persone le vediamo e le sentiamo, quindi siamo consapevoli del rapporto umano di cui possiamo usufrire, ma anche qui, purtroppo, spesso ce ne dimentichiamo e lasciamo che passi in secondo piano, ragionando solo sulle cifre che vorremmo spendere.
Sarebbe bello poter avere la velocità del servizio e i prezzi vantaggiosissimi che ci vengono proposti online, uniti alla disponibilità dell’officina nel negozio e all’assistenza completa, dove basta varcare una soglia per sentirsi coccolati, ma queste realtà difficilmente possono coesistere, per i motivi che i nostri amici Simone e Lele ci hanno spiegato, nell’illustrarci il loro lavoro.
Con questo articolo speriamo di avervi aiutato a comprendere meglio le dinamiche degli esercizi commerciali che abbiamo a disposizione in Italia, lasciando a voi la scelta di quale sia la più adatta alle vostre esigenze di acquirenti.
